2020年5月13日，由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组联合主办的“2020中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国物业服务百强企业家峰会”隆重举行。

  会上，中指控股副总裁汪勇对话了东原物业集团总经理衡清达，就物业企业的核心竞争力打造进行了探讨。

  汪勇：衡总，您好，很高兴今天跟你连线直播。今天我们谈的话题是企业核心竞争力的打造。最近我和很多物业企业的老总交流，他们都谈到了企业核心竞争力的打造。企业要做大做强，核心竞争力的打造是最重要的部分，特别是在市场拓展的时候，企业的差异化竞争力特别的重要。另一方面，从长期资金市场的角度来看，物业行业目前处于长期资金市场的窗口期，长期资金市场的红利在进一步释放，物业企业的价值进一步彰显。长期资金市场除了很看重企业规模之外，还非常看重企业的核心竞争力。

  对于东原物业来说，16年的深耕发展，从始至终坚持“为幸福多做一点”，搭建了“原管家”服务体系，客户满意程度在行业保持领先水平，并且在高端物业领域打造了“东御”品牌。同时，东原物业从始至终坚持社区运营的创新、社区价值的创造，形成了自身独特的服务特色。

  汪勇：那么，现在想请衡总分享一下，东原物业从重庆走向，在行业兼并收购日趋激烈的大背景下，企业自身的战略定位是什么？未来想做一个什么样的企业？

  衡清达：在市场转型期，东原的战略可集中概括为“大物业·全价值”；大物业，就是指全地域、全业态、全时空服务周期的物业管理新概念，具体来说，就是立足全局，放眼全景，投身全域，让“为幸福多一点”深入人心。进而拓展更广阔的物理区域、融合更多样的服务业态，继续从大范围、宽领域、多角度“擦亮”东原物业品牌；全价值，就是围绕人文社区建设、生活价值体现为主要服务内容的全新物业，如，具体包含常态化开展趣味社区活动，生活常识讲座，文化修养提升等方面的系列主题活动，通过活动为媒介，将“和睦，和谐，平和”渗透到生活本质。

  总结来说，未来我们大家都希望成为拥有“强链接”能力，构建“有韧性”价值，追求“齐参与”的管家式、一站式的服务企业。就是以物业为“轴心”，链接其他业态，选准“接触点”，画好“同心圆”，构建东原物业全网共生的复合式企业。

  汪勇：在东原物业“大物业全价值”战略下，构建核心竞争力成为重要的战略选择，对于东原物业来说，东原物业具备怎样的核心竞争力？

  衡清达：物业作为地产后时代增值力的核心武器，在东原物业转型升级背后，我认为如下四大方面在支撑和驱动东原物业高速运转是我们的核心竞争力。

  东原物业在长期发展中，不断迭代升级服务战略，沉淀4项管理体系，8大模块，100+成果模板、超过1000+条运营敏感点，常规设定57个基础业务体系、54个关键触点、526条服务标准，打造高标准的社区服务，东原做到了立体化社区管理，客服每天超240的聆听和交流；秩序者每天超过500次的敬礼、工程维护人员每天超180的蹲下作业，环境美化者每天超1000次的擦拭，从社区的清洁到设施的更新，从景观的科学养护到节日节气的氛围布置东原主动探求业主深层次生活需求，让业主住的更加安心于舒心。

  东原物业是行业中少有的从项目拿地开始就介入的物业公司。东原物业设有前期介入体系专家组，全程介入东原的房地产开发前期拿地、中期施工到后期交付的开发环节。

  2、在施工阶段，物业前期介入的工程师会在工地督促施工进度、监督实施工程质量，被誉为客户的专属“工程监理”；

  3、在房屋交付前，东原物业和地产又要对房屋进行7轮验收和整改，最终才交付给业主。

  近年来，东原物业的前期介入专家们在业主收房之前，已代表业主提出上万条的调整和整改建议。

  在社区服务中，东原物业以创新为媒介，以兴趣为载体，以社群为方式，用心营造一个友爱、亲密、有趣的社区氛围，创造出属于邻里的生活无间。

  2019年，东原物业举办了超过300场社区互动，超过50000名原住民参与，东益社、行走吧·老友及连续做了10年的年终原住民盛典等丰富有趣的大型原住民活动，充分调动原住民参与体验，让原住民在参与过程中加强与邻居间的情感沟通，实现亲邻文化的社区创想，实现亲密无间、生活无间的居住理想。

  东原物业自发展以来从客户视角出发，通过深度洞察客户的需求，建立了较为完善的服务体系，2019年，东原物业原管家服务体系2.0版革新上线，针对于不同产品线的原住民提供贯穿整个项目全生命周期的专属服务；

  另一方面，东原物业依托业主的实用需求，全面布局“慧行、慧眼、慧联”三大智能板块，为原住民打造一个全方位、立体化的安全智慧社区，特殊人群检测设备，收集识别可疑尾随人员，保证原住民进出安全，智慧鹰眼模式，快速定位关注位置，维持小区秩序，智慧车场原住民扫描即行，自动抬杠方便快捷，开发原住民专属APP“东驿站”，让原住民轻松享受移动终端智慧服务。

  汪勇：疫情下，东原物业的核心竞争力有什么明显的比较优势？未来围绕核心竞争力打造，东原有什么新的措施？

  四大版块齐上阵，为业主打造安心归家动线，每日人车出行实行四“必”（身份必问、信息必录、体温必测、口罩必待），除此，公区每日喷雾消毒3-4次，服务中心前台座椅每天用75%的酒精擦拭超5次,排水井和排水沟也不落下，多效并举保证园区安全。

  疫情到来后，原管家们更加成为主力军，他们主动放弃休假，在疫情初期，为了让业主积极防疫，他们一户户上门宣传防疫需要注意的几点，当小区实行封闭管理后，他们为不便出门的业主、老人提供新鲜蔬菜及药物代买并送货上门；当业主居家隔离时，他们会亲自上门安抚，对业主嘘寒问暖，成为临时的“知心姐姐”，保障社区防疫管理井然有序。

  提及趣味，即使在疫情期间，我们也创造条件为业主打造安心生活，“云社群”给宅家的业主生活加点料，线上演唱会，祈福一线英雄们；直播共享生活，联合KOL业主每天轮番在直播里共享生活技能，打破疫情桎梏；联合知名机构进行线上亲子阅读体验，感受陪伴的温馨；对健身达人，我们也没“放”过，邀请专业瑜伽教练每天在群内进行动作示范，并对每一个学员上传的视频做多元化的分析和辅导，为身体赋能免疫力；社群课程停课不停学，书画、摄影课程线上开学，赋能原住民们的有心有趣的别样生活。

  至于新的应对措施，这和策略有一定的关系。目前，我们主要是念好“稳”字诀。重点是以原管家为服务抓手，进一步搭建和原住民的桥梁纽带。比如，可以让我们的管家“走出去”，学习兄弟公司先进的管理服务方式方法，如参与急救培训认证、心理咨询、营养师资格认证等。同时，主动把人才“请进来”，让想在物业“做个事”，能在物业“做好事”，会在物业“做成事”的有志同仁纳入我们的大家庭。这样，既夯实了培训体系，又引入了人才机制，把亮点“擦靓”，让实力“硬核”，推动专业增值plus，真正创造出服务力，服务好客户。

  在生活U度＋，接下来我们将持续升入探寻周而全的生活新模式，适配各年龄阶段，各文化层次的群体生活需求，链接生活本质，打通服务原住民的“最后一公里”，让生活U度升级加。

  在智慧社区方面，我们将不断引入新设备新技术，持续革新升级，让生活更智能，更便利。

  在物业市场转型期，东原物业给自己的战略定位是“大物业全价值”。“大物业”就是指全地域、全业态、全时空服务周期的物业管理新概念；“全价值”就是围绕人文社区建设、生活价值体现为主要服务内容的全新物业。东原物业通过打造和迭代依托标准化的业务体系、全面而详尽的前介服务体系、丰富而有趣的社群活动体系及行业首推的原管家服务体系四大核心竞争力，赋予服务“强链接”能力，构建“有韧性”价值，追求“齐参与”的管家式、一站式的服务，为幸福多一点。

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